“陳阿姨，您家今年是第二年執(zhí)行咱們的‘煤改電’定價標準，您可以放心使用。包括電暖氣設備在內(nèi)的采暖設備都替您檢查好了，設備運行正常，有什么問題您隨時和我們聯(lián)系。”2020年12月30日，國網(wǎng)山西省電力公司垣曲縣供電公司營業(yè)班班組成員常文斌在入戶調(diào)查時說。

　　入冬以來，國網(wǎng)山西省電力公司垣曲縣供電公司把保障“煤改電”客戶供暖作為首要工作任務，為此，這個班組已經(jīng)連續(xù)加班50個晝夜，為的就是在寒冬，確保垣曲9萬用戶用電供暖順利。

　　“在一般人看來，供電設備的運維和應急保障是我們國網(wǎng)員工的重任，然而，想要供電順利運行，讓電網(wǎng)末端每一位客戶都享受到優(yōu)質(zhì)的供電服務，就離不開我們營業(yè)班的點對點服務。”營業(yè)班班長逯鵬霞告訴記者，眼下正值供暖高峰時期，國網(wǎng)山西省電力公司垣曲縣供電公司營業(yè)班作為垣曲縣供電公司連接用戶的重要窗口，目前正迎來全年度最“紅火”的業(yè)務高峰。

　　“你用電，我用心”。2020年，作為全省唯一榮獲“山西省工人先鋒號”榮譽稱號的供電營業(yè)團隊，該營業(yè)班以專注的熱情、周到的服務、及時的跟蹤贏得了千萬客戶的贊許。他們在平凡的崗位上，用“外樹形象，內(nèi)抓業(yè)務”的職業(yè)態(tài)度，書寫著作為一名電力人不平凡的工作經(jīng)歷。

　　便民優(yōu)先

　　“我”為客戶省點心

　　“用電報裝、電費核算、新能源拓展、便民繳費、用電咨詢，說得簡單點，我們的工作內(nèi)容就是服務好全縣的每一位用電客戶。”營業(yè)班營銷部主任李然，是一名已經(jīng)從事營業(yè)崗位10余年的營業(yè)“老兵”。他告訴記者，大到企業(yè)專線鋪送，小到街坊電費核算，營業(yè)班的成員無時無刻都在與垣曲全縣9萬名客戶打著交道。

　　走進垣曲縣供電公司營業(yè)大廳，整潔的客戶休息區(qū)、方便的客戶書寫區(qū)、優(yōu)雅的工作環(huán)境，處處都彰顯著方便客戶的服務理念。

　　“面子”有了，“里子”也要跟得上。

　　其中，用電報裝作為用電戶與供電企業(yè)建立用電關系的一項關鍵業(yè)務，是營業(yè)班在日常工作中的一項重要工作內(nèi)容。

　　為了更好地滿足高、低壓用電客戶的辦電需求，實現(xiàn)環(huán)節(jié)最少、手續(xù)最簡，營業(yè)班從提升供電服務出發(fā)，對業(yè)務流程進行便民精簡。

　　“現(xiàn)在，來咱們營業(yè)廳辦理高、低壓用電的環(huán)節(jié)分別縮減到3個和2個，客戶辦電所需資料也比過往少很多。”李然坦言，所謂精簡流程，無非就是減少客戶前來柜臺的次數(shù)，要想做到這一點，除了在業(yè)務流程方面下功夫，還要站在每一位用電客戶的角度思考問題。

　　為此，營業(yè)班建立了報表微信群，每日發(fā)布客戶報裝信息，信息共享，履行“一次性告知”服務要求。通過營業(yè)班自身的業(yè)務權限整合，實現(xiàn)了客戶后續(xù)更名、過戶、增容、暫停等業(yè)務辦理的“一站式服務”。

　　不僅如此，為了確保小微企業(yè)用戶的用電需求，降低他們的用電成本，該班組認真踐行“只進一扇門”的服務理念，從客戶辦電需求伊始便及時追蹤，深入用電一線，實地了解他們的用電情況。

　　 “我們將低電壓用電客戶的接電容量提升至160kVA，這樣既滿足了他們用電量，又實現(xiàn)了成本的控制。”常文斌介紹，無論寒冬酷暑、無論風吹日曬，只要客戶有需求，班組成員都會在第一時間進行“一對一”精準服務。

　　截至目前，該班組已經(jīng)累計為32個滿足條件的小微企業(yè)客戶進行低壓接電。

　　長期以來，垣曲縣供電公司營業(yè)班以孜孜不倦的工作態(tài)度、以客戶為本的服務原則，為垣曲經(jīng)濟社會發(fā)展“供好電、服好務”，用實際行動將該公司優(yōu)質(zhì)服務水平提升到一個新的高度。

　　用心服務

　　客戶之事無小事

　　不僅僅是垣曲縣9萬名客戶的高、低壓供電點合同簽訂，垣曲縣供電公司營業(yè)班，還負責著全縣各大高壓電用戶的新裝增容、電動汽車充電業(yè)務以及95598與12345服務熱線業(yè)務受理等工作。眼下，又是煤改電業(yè)務的辦理高峰，營業(yè)班的工作忙碌程度可想而知。

　　“2020年，全縣新增煤改電用戶1萬余戶，在為期5個月的供暖周期里，我們要核算幾乎所有相關業(yè)務的費用補貼和用電情況，對營業(yè)班來說，這是一場必須要打贏的‘拉鋸戰(zhàn)’。”采訪中，該班組的業(yè)務員王咪咪表示，自己已經(jīng)晝夜工作一周了，這段時間以來，班組的所有成員幾乎都是此般連軸作業(yè)。“因為‘煤改電’作為一項民生工程，其管理、運營不允許我們出現(xiàn)任何差錯，在核算時，注意力必須高度集中，細心再細心。”她說。

　　連日來，為了保證服務質(zhì)量和效率，幾個班組成員8小時輪一次班，一旦坐下就必須一刻不停地工作，一周下來往往累得腰酸背痛。然而在面對客戶的時候，他們依舊保持著電力人最得體的禮儀和最暖心的微笑。

　　“一周5桶水，送水的小哥都笑稱我們辦公室是‘水牛班’。”王寧是今年剛剛加入這個集體的供電新人，于他而言，這個班組的凝聚力是堅不可摧的，是他們每一個人用汗水和付出堆砌出來的共同使命，短短一年的磨煉，讓他受益匪淺。

　　作為客戶感知供電服務的直接窗口，班組人員的一言一行、一舉一動，客戶都看在眼里，記在心上，在心里作出評判。雖然工作中事無巨細，但在他們的眼里，客戶的事永遠都是大事。

　　每年的暑期開學，為了滿足入學需要，很多家長都需要辦理更名過戶等業(yè)務。此項業(yè)務的集中辦理往往時間緊急、任務繁重。“孩子上學是家長最關心的事情，我們作為其中一環(huán)，更是容不得半點怠慢，但是因為業(yè)務扎堆、時間緊迫，即便是加班加點的趕工，我們也時常得不到客戶的理解。”談及工作上的難點，李然告訴記者，無論多累，他們營業(yè)班都可以面對，唯獨客戶的需求得不到滿足時，他們揪心著急。“客戶事，無小事。每年寒暑的工作峰期看似辛苦，但是一想到能夠為垣曲萬千家庭盡出供電人自己的一份力，我們的成就感就油然而生。”李然說。

　　在每一處供電接口的背后，在群眾滿意用電的身后，該營業(yè)班都堅持把每一件簡單的事情做好，雖然沒有什么可歌可泣的事跡，但他們每天用實際行動堅守著“你用電，我用心”的初心使命。

　　主動作為

　　“我”把客戶放心間

　　要想真正踐行“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，就要下功夫創(chuàng)新服務模式，想客戶之所想、急客戶之所急。面對來來往往的客戶，提高服務效率成了營業(yè)班致力追求的目標。為此，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP就成了營業(yè)班達成目標的好幫手。

　　“在手機上下載、注冊‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP后，您在家就可以輕松享受到和營業(yè)廳一樣的服務啦，您手機給我，我教您。”采訪期間，在垣曲縣供電公司營業(yè)大廳，營業(yè)班成員梁倩對前來辦理相關業(yè)務的客戶馮樹才細致的介紹到。

　　自從“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上線推廣以來，這個來自縣城的小團隊緊跟時代步伐，以線下推廣為突破口，加大對線上業(yè)務的推廣力度，力求將線上辦電的便利推廣至全縣。

　　“前幾年，線上辦業(yè)務對我們垣曲來說，還是個新鮮事。在推廣過程中，客戶往往會拒絕嘗試，所以，推廣過程并不順利。”梁倩說，為了真正方便客戶，兩年間，他們堅持在辦電業(yè)務過程中向客戶推廣，用真心打動客戶。

　　功夫不負有心人，在營業(yè)班不懈努力的推廣下，截至2020年11月，垣曲縣電力客戶已實現(xiàn)線上渠道推廣全覆蓋，月均線上繳費率達到90%以上，線上業(yè)務辦理率達到95%以上，居全省前列。

　　2019年，垣曲縣用電量不斷攀升，屢創(chuàng)峰值，全年用電量由之前的3.17億千瓦時增長到4.22億千瓦時，增長幅度達到33.36%，2020年售電量預計會同比再增長18%，這一數(shù)據(jù)的變化，將業(yè)務壓力再次增加到了營業(yè)班的頭上。

　　為盡快適應業(yè)務增長帶來的變化，該班組以提升業(yè)務水平和優(yōu)質(zhì)服務技巧為重點，全體員工苦練優(yōu)質(zhì)服務“內(nèi)功”，通過業(yè)務培訓提升員工技能水平。

　　“用電量的增長主要來自我們縣工業(yè)的發(fā)展，不少企業(yè)的投產(chǎn)增產(chǎn)是用電量不斷攀升的原因。”李然表示，為了服務好此類客戶，他們主動出擊、對接客戶，用優(yōu)質(zhì)的細化服務對大客戶業(yè)務進行了過程跟蹤、辦結回訪、監(jiān)督落實等全流程管控。

　　做好客戶用電小顧問，嘴皮子磨破了；服務客戶用電一對一，鞋底子跑爛了。多年來，營業(yè)班用“你用電，我用心”的服務理念，用心做好能源管家這一角色，實現(xiàn)了全年優(yōu)質(zhì)服務零投訴、客戶滿意百分百。

　　2017年獲得運城市總工會“運城市工人先鋒號”榮譽稱號；2018年獲得國家電網(wǎng)公司“先進班組”榮譽稱號；2020年榮獲山西省總工會頒發(fā)的“山西省工人先鋒號”榮譽稱號，垣曲縣供電公司營業(yè)班贏得了社會各界的廣泛贊譽，踐行著電力人“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的工作態(tài)度，無悔于新時代勞動者盡本分、恒堅守的奮斗強音。（記者 劉凱華 范楚喬 見習記者 荊毅萍）